OuiCar
Créer une expérience satisfaisante aux utilisateurs (locataires & propriétaires) en réduisant le taux de contact au service client, augmenter la conversion, offrir des fonctionnalités pour répondre aux besoins des utilisateurs afin de maintenir une plateforme stable et à l'écoute des utilisateurs.
Rôle
UX Ui Designer
Date
Juin 2021 – Décembre 2022
Équipe
- 2 Équipes
- 2 Product Manager
- 2 Engineering Manager
- 2 Développeur iOS
- 2 Développeur Android
- 4 Développeur Front Web
- 4 Développeur Back-End
CONTEXTE
Vue d'ensemble
OuiCar est une plateforme de location de véhicules (voitures et utilitaires). Le principe? Les particuliers louent leur véhicule à d'autres particuliers partout en France, y compris en Corse. Les tarifs sont moins chers qu'auprès des loueurs classiques comme Europcar, Hertz ou Sixt.
Fonctionnement de OuiCar
Mes Contributions
Recherche et test utilisateurs
J’ai interrogé des utilisateurs via des formulaires, des interviews en personne ou par téléphone , j’ai analysé leur retour d’information et j’ai effectué des tests d’utilisation.
Vision & Stratégies
Définition d’une vision Design sur les roadmap suite aux insights de nos utilisateurs et des feedbacks du service client.
Refonte Design System & Delivery
Mise à jour du Design system en se basant sur les principes de l’atomic Design, Mise à jour des écrans dans Figma et amélioration du delivery pour les PM et les développeurs.
Fonctionnalités
Création / amélioration de parcours ou de fonctionnalités pour la plateforme.
RECHERCHE
Mise en place d'une stratégie de recherche, insights et feedbacks utilisateurs
Mon expérience m'a appris que la réalité est sur le terrain et non dans les croyances des autres.
Après avoir analysé ce que mes prédécesseurs (Product Designer) avait fait chez OuiCar, j’ai trouvé que la recherche et la compréhension de nos utilisateurs avaient besoin d’améliorations.
A mon arrivée et avec l’aide du Head of Product, j’ai mis en place une stratégie qui permettait de recueillir des informations auprès de nos utilisateurs pour identifier des opportunités d’amélioration pour le business OuiCar.
La stratégie était d’envoyer des questionnaires (Google Form), de les rencontrer ou de les appeler pour recueillir leurs avis, opinions de nos utilisateurs. Grâce à ses retours on pouvait mesurer et prioriser l’importance de développer des fonctionnalités.
Via ces retours, je contactais les utilisateurs pour comprendre plus en détail leur retours afin de mieux analyser le besoin et de gagner du temps sur ma conception. Avec un PM et un Product Designer, nous nous répartissions les appels pour être plus rapide dans l’exécution.
Avec l’équipe produit, chaque idée, opportunité étaient consultés auprès de nos utilisateurs pour identifier rapidement les pains points, les uses cases, et les améliorations pour livrer une fonctionnalité complète (MVP).
Pour centraliser ces insights, j’avais mis en place au début grâce à Coda, un recueil des insights en utilisant le principe Atomic research. Mais limité par Coda, avec l’équipe Product & Design, nous avons opté pour Product Board afin de centraliser ses insights et de les regrouper via des epics pour mieux les prioriser dans les roadmaps produit.
Toujours dans l'amélioration et dans le recueil de feedbacks, pour chaque nouveaux employés OuiCar, je leur faisais passer un test utilisateur qui comprenait, la recherche, la réservation, l’état des lieux aller et retour, afin d’identifier des améliorations pour les nouveaux utilisateurs. Ce test était devenu une étape obligatoire au process d'onboarding et d'integration des nouveaux employés pour comprendre le fonctionnement de la plateforme.
Vision & Stratégie
Améliorer la façon de louer un véhicule par l'éducation
Avec les insights et les tests utilisateurs, j’ai pu remarquer que les utilisateurs ne savaient pas comment louer un véhicule sur notre plateforme.
Suite à des retours utilisateurs via le service client, beaucoup de questions qui était envoyé par les locataires se trouver dans la FAQ OuiCar. Avec le responsable du service client nous avons analysé tout le parcours de réservation d’un véhicule et nous avons revu l’architecture de la FAQ en ajoutant des questions dans chaque étape clés des parcours locataires mais aussi la refonte de la FAQ en rangeant les questions les plus fréquentes par thématique.
L’idée était d’éduquer les nouveaux utilisateurs tout au long de leur réservation mais aussi de leur location (état des lieux aller et retour)
Recherche
Pour obtenir une nouvelle architecture de la FAQ, j'ai organisé un atelier utilisateur pour comprendre comment les utilisateurs verraient la FAQ OuiCar. Pour obtenir de bons retours, j'ai décide pour cette atelier de mettre en place un tri de cartes ouvert à partir duquel les utilisateurs font leurs propres catégories.
Avec le responsable du service client, nous avons identifier des redondance de catégories dans les résultats et créer une arborescence final qui permettra de créer la nouvelle FAQ.
Résultat
Avec la mise en place de questions qui redirigeaient vers la FAQ, nous avons pu constater une baisse de 18% des taux de contacts au service client pour les questions les plus fréquentes.
Refonte Design System & Delivery
Suite à mon arrivée chez OuiCar avec le Product Designer, nous avons observé que le design system et le delivery avaient besoin d’améliorations.
Design System
Beaucoup d’écrans n’étaient pas à jour comparés aux écrans en production, le nommage des composants et des pages entre différent O.S n’était pas les mêmes ce qui provoquait des erreurs de communication avec les développeurs.
Le postulat est que le design system n’est pas simplement une bibliothèque de composant mais aussi un langage commun pour les différents services de OuiCar.
Nous avons revu l’architecture des composants dans le design system, en appliquant l’atomic design, le nommage des composants et des pages,etc.
Nous avons fusionné 3 Design System (Android, iOS, Web) car de nombreux composants étaient similaire (CTA, molécules).
En faisant cette fusion, nous avons gagner du temps sur la création d'écran, sur la maintenance du Design System et cela nous a permis de le rendre scalable.
Puis nous avons revu et amélioré l’accessibilité des polices d’écritures et des couleurs via des plugins Figma , créer des guidelines, de la documentation et enfin remis à jour les écrans sur Figma grâce à tout ce travail fait en amont.
Delivery
Pour faciliter notre création et l’écriture des specs pour les PM, nous avons décidé avec le Product Designer de mettre dans le même projet les O.S concernés par la création de nouvelles fonctionnalités. (Par le passé c’était un projet par O.S)
Cela a permis pour les designers, d’avoir tous les écrans dans le même endroit, pour les PM de rédigeait leurs specs plus rapidement et sans erreur de lien et pour les développeurs de voir à quoi ressemblait la fonctionnalité selon le périphérique (Mobile / Desktop) .
Fonctionnalités
1 - Indisponibilité ponctuelle
Équipe
- 1 Product Manager
- 1 Engineering Manager
- 1 Développeur iOS
- 1 Développeur Android
- 2 Développeur Front Web
- 2 Développeur Back-End
Problématique
Lorsqu’un propriétaire décidait de prendre congés, il devait se mettre indisponible dans son calendrier de location. L’indisponibilité s’appliquait sur le jour (Lundi / Mardi / Mercredi ,etc) ce qui impliquait que si il prenait 1 semaine de congés, en ce mettant indisponible, il renseignait dans son calendrier qu’il était indisponible tous les jours de l’année.
Cela impliqué une perte de chiffre d’affaire pour lui mais aussi pour OuiCar, car le propriétaire n'etait pas visible dans les résultats de recherche alors qu'il n'avait pris qu'une semaine de congé.
Solution
Renseigner une période d’indisponibilité par la date et non par le jour
Ma contribution
Via mes interviews, j’ai pu identifier cette problématique et travailler avec les propriétaires pour analyser, déterminer tous les use-cases et de tester la solution avec eux.
J'ai pu faire des tests utilisateurs fonctionnelles avec des employés Ouicar pour évaluer la difficulté à mettre une indisponibilité dans l'application avant de faire un test avec les propriétaires.
2 - Amélioration du dépôt du véhicule
Équipe
- 1 Product Manager
- 1 Engineering Manager
- 1 Développeur iOS
- 1 Développeur Android
- 2 Développeur Front Web
- 2 Développeur Back-End
Problématique
Nous voulions améliorer notre catalogue de véhicule pour les locataires. Après une analyse concurrentielle et UX, la photo était un élément cruciale et en comparant avec nos véhicules, la prise de la première photo dans les résultats de recherche n’était pas la même d’un véhicule à un autre.
Nous voulions uniformiser la prise de véhicule pour avoir un catalogue de véhicules plus attirant aux yeux de nos utilisateurs.
De plus 55% de fiches véhicules ne possédaient pas beaucoup de photos (2 en moyenne)
Solution
Revoir la prise de photo dans le parcours de dépôt et imposer aux propriétaires la prise de 4 photos minimum pour chaque véhicule en respectant un angle de prise demandées pour passer à l'étape suivante du parcours de dépôt.
Ma contribution
J'ai du consulté beaucoup de propriétaires ayant leur annonce sur notre plateforme jusqu'à combien de photos ils sont prêts à faire au minimum pour que ca ne soit pas contraignant pour eux et de trouver un équilibre avec les enjeux OuiCar d'obtenir un catalogue attrayant.
J'ai réalisé les illustrations pour chaque prise de photos demandés avec Illustrator.
3 - Illustration
L'application avait un design très fonctionnelle. Je voulais la rendre plus user friendly. De plus, je trouvais que le peu d'illustrations présentes dans la plateforme étaient démodés et j’ai décidé de remettre du renouveau dans l’application en créant des nouvelles illustrations ainsi que des micro interactions dans l’application pour sortir du fonctionnelle de l’app et ajouter la brique émotionnel qui manquait à la plateforme OuiCar.
4 - Redesign Homepage
Toujours dans l'optique d'intégrer la brique émotionnel, la homepage qui est la première page où l'utilisateur va intéragir avec l'application devait avoir une refonte. Avec le Product Designer, nous voulions la rendre plus agréable et se rapprocher de la concurrence en donnant envie à nos utilisateurs de l'utiliser et nous avons décider d'utiliser la photographie pour contextualiser l'expérience de location de voiture.
Note : Selon la saison de l'année, la photo change.
