Turo
Augmenter le trafic et la conversion via différents canaux de communication.
Rôle
Senior Product Designer
Date
Janvier 2023 – Aujourd’hui
Équipe Trafic
- 1 Product Manager
- 1 Engineering Manager
- 3 Développeur Front Web
- 1 Développeur Android
- 1 Développeur iOS
- 2 Développeur Back-end
Contexte
Vue d'ensemble
Turo est la plus grande plateforme d'autopartage au monde basée à San Francisco, aux États-Unis. L'entreprise permet aux propriétaires de voitures privées de louer leurs véhicules via une interface en ligne et mobile dans cinq pays, États-Unis, Canada, Royaume-Uni, Australie et depuis Novembre 2022 la France.
Migration de la plateforme OuiCar
Rôle
Ux Ui Designer
Date
Juin 2023 – Novembre 2023
Équipe
- 1 Product Manager
- 1 Engineering Manager
- 1 Développeur Front Web
- 1 Développeur Android
- 1 Développeur iOS
- 1 Développeur Back-end
OuiCar devient Turo
Afin d'étendre son activité, Turo a fait l'acquisition en 2022 de la plateforme OuiCar. Turo étant le leader sur le marché de l'auto-partage depuis 2010 a su créer une plateforme qui répond à tous les besoins de ses utilisateurs.
Problématique
Ce changement de plateforme auprès des propriétaires de véhicules sur OuiCar pouvait générer des questions et des inquiétudes. Le but était de ne pas perdre les propriétaires et de les convaincre d’aller sur Turo.
L’autre problématique est d’expliquer comment allait se dérouler la phase de migration des véhicules des propriétaires voulant continuer leur activité sur Turo.
Solution
Créer des campagnes de mails, vidéos, webinars afin d'apporter toutes les informations que les utilisateurs se posent et qu'ils migrent leurs véhicules sur Turo.
Ma contribution
Avec les échanges que j’ai eus avec des propriétaires OuiCar par le passé, j’ai décidé de les contacter pour connaître leur ressenti et les questions qu’ils pouvaient avoir sur cette migration. Le but était d’obtenir un maximum de retours pour préparer notre communication et d’avoir des réponses à leur apporter pendant les webinaires ou à la suite de campagnes marketing.
Grâce à ces retours, nous avons pu définir, avec le marketing, des thématiques pour les webinaires ainsi qu’un calendrier précisant les dates de lancement des webinaires et des campagnes marketing.
Bannière et Landing Page
Pour être sûr que les propriétaires ne manquent pas les webinaires, nous avons créé une bannière dans la plateforme, afin qu'ils soient informés et qu'ils puissent s'inscrire au webinaires.
Vu les incertitudes du marketing sur la communication et aussi du manque de certaines informations, pour être sûr d'être prêt le jour J, j'ai décidé de développer un template de page (HTML / CSS) afin de gagner du temps et d'éviter de passer par un développeur qui pouvait entrainer un process long (ticket, recette, etc).
Grâce à ce template, nous avons pu créer 5 pages selon des thématiques comme l'explication de la migration, les plans de protection, connect ...
Migration des véhicules
L'autre partie importante de cette migration était le transfert des véhicules OuiCar sur Turo ainsi que des comptes utilisateurs.
Ma contribution
Les designers de Turo avaient créé le parcours et les écrans en amont.
Ensemble, nous avons rédigé un test utilisateur pour observer si le parcours de migration se passait bien ainsi que de recueillir des feedbacks sur des améliorations de ce parcours.Sur 10 tests utilisateurs, les 10 ont compris le parcours.
Résultat
82 % de nos propriétaires ont migrés sur la plateforme Turo.Une autre partie de nos propriétaires n'ont pas pu aller sur Turo, car leur véhicule ne répondait pas aux critères d'éligibilité.
Push Notifications
Rôle
Senior Product Designer
Date
Janvier 2024 – Juin 2024
Équipe Trafic
- 1 Product Manager
- 1 Engineering Manager
- 1 Développeur Android
- 1 Développeur iOS
- 1 Développeur Back-end
Opportunité
Pour étendre son audience et augmenter la conversion le marketing a décidé d'investir dans l'envoi de notifications pour des codes promos, des informations, des bons plans(...).
Problématique à résoudre
Bien que le système Push génère aujourd'hui un trafic important, nous avons constaté que sur 6,8 millions d'utilisateurs qui ont installé l'application Turo, 2,2 millions ont choisi de ne pas utiliser la fonction Push.
Recherche
J’ai effectué un test utilisateur sur l’écran actuel que découvre l’utilisateur lorsqu’il installe pour la première fois l’application pour analyser le comportement et la décision que prennent les utilisateurs quand ils voient cet écran.
Sur 10 utilisateurs, une majorité a cliqué sur le bouton Later pour les raisons suivantes :
- Ils ne connaissaient pas Turo
- Ils ne voulaient pas être dérangés par des notifications inutiles à leurs yeux.
- Beaucoup trop de texte et donc trop long et fatigant à lire.
Par habitude tous les participants qui téléchargent une application, cliquent sur le bouton désactiver sauf pour les applications de messagerie (Instagram / WhatsApp …)
De plus le critère de fréquence de réception des notifications était un critère important aux yeux des utilisateurs car il pouvait être un risque de désactivation sur le long terme.
Après ce premier test, j’ai pu en conclure 2 hypothèses :
- L’écran que l’on affiche lors de la première utilisation de l’application manque de clarté et ne met pas assez en avant les avantages d’activer les notifications de l’application.
- L’autre hypothèse est que cet écran n’a pas d’intérêt pour des utilisateurs qui ne connaissent pas assez la plateforme.
2 solutions envisagées :
La première était de mettre un onboarding pour expliquer le fonctionnement et les avantages de la plateforme.
L’autre solution est d'afficher cet écran à des moments clés du parcours utilisateurs.
Dans un premier temps, c’est la deuxième solution qui a été envisagée car elle nous permettait aussi de faire du re-optin sur des utilisateurs déjà présents sur la plateforme.
Note : pour le re-optin, un seul parcours existait, il s’agissait de l’inscription sur la plateforme quand l’utilisateur avait cliqué lors de la première utilisation de l’application sur le bouton Later
Après analyse de tous les parcours utilisateurs sur la partie locataire, j’ai pu identifier 3 moments clés pour afficher cet écran.
- Le parcours de résultat de recherche
- Le parcours après paiement d’une réservation
- La page favoris
Après avoir prototype des écrans, j’ai pu réaliser des tests utilisateurs pour 2 parcours.
Les résultats de recherche
Pour ce test sur la page des résultats de recherches, à partir du quatrième résultat de leur recherche, une majorité des utilisateurs ont compris la stratégie consistant à placer la bannière un peu plus bas afin de les laisser découvrir la plateforme.
Ils ont apprécié et trouvé que c'était une bonne idée, car moins intrusive qu'une pop-up (par exemple) qui s'affiche pendant le scroll et qui leur demande d'activer les notifications.
Note : Par habitude avec d’autres applications les utilisateurs auraient vu cette bannière tout en haut avant même une vignette de véhicule
Note : Par habitude avec d’autres applications les utilisateurs auraient vu cette bannière tout en haut avant même une vignette de véhicule
Après paiement
Pour le test sur la page après paiement, les utilisateurs ont compris l’intérêt et l’importance d’afficher les notifications.
La principale motivation pour activer les notifications est de recevoir des alertes sur leur trajet.
Suite aux feedbacks de mon premier test utilisateur, j’ai apporté quelques modifications en y ajoutant une animation qui affiche un exemple de notification pour permettre à l’utilisateur de se projeter dans sa location.Tous les participants ont répondu positivement à cette amélioration en précisant que cela leur était très utile afin d’anticiper des interactions futures entre l’utilisateur et le propriétaire ou la plateforme.
De plus tous les participants ont reconnu que la possibilité de désactiver les notifications à tout moment était rassurante et leur donnait un sentiment de contrôle.
La principale motivation pour activer les notifications est de recevoir des alertes sur leur trajet.
Suite aux feedbacks de mon premier test utilisateur, j’ai apporté quelques modifications en y ajoutant une animation qui affiche un exemple de notification pour permettre à l’utilisateur de se projeter dans sa location.Tous les participants ont répondu positivement à cette amélioration en précisant que cela leur était très utile afin d’anticiper des interactions futures entre l’utilisateur et le propriétaire ou la plateforme.
De plus tous les participants ont reconnu que la possibilité de désactiver les notifications à tout moment était rassurante et leur donnait un sentiment de contrôle.
Développement personnel
Malgré des tests utilisateurs concluants, ce projet a été mis en stand-by et remplacé par le SEO, car Turo voulait mobiliser plus d’efforts sur ce dernier.
Ce premier projet en tant que Senior Product Designer chez Turo m’a permis de travailler avec une grande équipe de designers, d'apprendre de nouveaux process de conception, beaucoup d’interactions et de cérémonies avec les designers pour montrer mon travail mais aussi recueillir des feedbacks afin d’avoir une version propre, sûre et efficace à mettre en place.
Personnalisation de l'UX pour le SEO
Rôle
Senior Product Designer
Date
Juin 2024 – Juin 2025
Équipe Trafic
- 1 Product Manager
- 1 Engineering Manager
- 3 Développeur Front Web
- 2 Développeur Back-end
Contexte
Turo veut améliorer son trafic sur sa plateforme en mettant plus d’effort sur la partie acquisition (SEO / SEA) car ils ont découvert que cet effort était un levier non négligeable à leur croissance.
Le SEO vise à améliorer la visibilité de la plateforme dans les résultats des moteurs de recherche en privilégiant la durabilité, l'efficacité à long terme ainsi qu’en augmentant le classement grâce à des mots-clés, ce qui conduit à un trafic organique accru, une meilleure expérience utilisateur, et une augmentation de la conversion.
Problématique
Lors d’une recherche sur Google, sur une recherche non brandée Turo comme location de voiture, Turo n’apparaissait pas dans la première page de recherche des résultats et donc mal positionné sur des mots-clés qui sont très utilisés par les utilisateurs souhaitant louer un véhicule.
Solution
Mieux se positionner sur des mots-clés ainsi que sur des mots-clés très peu utilisés, afin d'améliorer le classement dans les résultats de recherche Google mais aussi améliorer l’expérience utilisateur sur les landings pages.
Recherche
Après analyse des landings pages le but était de repartir de zéro sur les landings pages. Toutes les landings pages se reposaient essentiellement sur l’affichage d’une barre de recherche, de quelques véhicules mais n’apportaient pas de réelle explication sur la location de véhicule entre particuliers. Selon les critères de référencement de Google, cette manière n’était pas la bonne pour répondre à l’objectif principal qui est d’apparaître plus haut dans les résultats de Google car le visiteur ne passait pas beaucoup de temps sur la page.
De plus, le contenu affiché dans ces pages était très générique et ne répondait pas forcément aux interrogations de nos visiteurs, ce qui augmentait le taux de rebond (visiteurs qui accèdent à une page, puis quittent le site sans cliquer nulle part ni accéder à une autre page du même site).
Après avoir fait des recherches sur internet, benchmark, la solution était de personnaliser l’expérience afin de créer un template de landing page selon le type de recherche/mot clé fait par l’utilisateur.
Pourquoi personnaliser ?
Offrir une expérience utilisateur de qualité (UX) est devenu un élément crucial de l'optimisation des moteurs de recherche (SEO). En effet, les moteurs de recherche comme Google prennent de plus en plus en compte les signaux liés à l'UX, tels que le taux de rebond, le temps passé sur la page et le taux de clics (CTR), pour évaluer la pertinence et la qualité d'un site web.
Par conséquent, personnaliser l'UX pour le référencement est une stratégie essentielle pour améliorer le classement dans les moteurs de recherche et attirer davantage de visiteurs qualifiés sur la plateforme.
Comment ?
D'après mes recherches, j'ai pu observer que ce qui manque le plus aux pages et qu'on ne répondait pas assez, était l'intention de recherche de nos visiteurs.
Pour mieux répondre à l'intention de recherche selon le type de recherche faites par les utilisateurs, il était nécessaire de mettre en place un framework qui avant même de créer une landing page (le résultat final) permettait de comprendre et de cadrer le contenu de la page selon la recherche des utilisateurs.Pour explorer l'intention de recherche, l'objectif est de ne rien oublier, et lorsque nous analysions des milliers de mots-clés, nous n'avions pas le temps d'analyser chacun d'entre eux.
L'objectif est de lister ce que l'on va regarder quand on fait une liste de mots-clés.
1 : Analyse de la SERP
D'abord on analyse la SERP (Search Engine Result Page), pour comprendre l'intention que GOOGLE perçoit lors de la recherche.
2 : Nos concurrents
Cela nous permet de voir ce que font les concurrents et de reprendre ce qui marche comparé à nous. Quelles pages sont positionnées, quels éléments utiles de la page ressortent dans la SERP.
3 : Analyse de la longue traîne
Faire défiler la SERP jusqu'en bas pour voir les recherches et les questions connexes pour améliorer la position dans Google.
4 : Le persona
La création de personas a une influence sur le choix des mots-clés sélectionnés pour un meilleur classement et / ou une meilleure conversion.
Une fois les personas créés, leur rôle sera de définir une stratégie SEO. Avec les mots-clés recherchés, on va pouvoir prioriser la production de contenu. De plus, grâce à ces personas, en se mettant à leur place (principe d'empathie), on va pouvoir se poser les questions qu'ils se posent, et avec ces questions, déterminer un contenu adapté à leurs intentions, objectifs et besoins.
5 : L'offre
Enfin, de faire la corrélation avec l'offre que nous proposons.
Le contenu
Après avoir mis en place des personas pour aider à choisir les bons mots-clés, et comment les principes de l'UX, de l'empathie et de l'intention de recherche peuvent nous aider à mieux comprendre le mot-clé, la prochaine étape était de préparer le contenu pour mieux se classer et mieux se transformer. Le contenu est l'élément vital du SEO, nous sommes des utilisateurs du web et nous le savons, mais le contenu n'est pas lu. Non pas que le contenu ne soit pas intéressant, mais nous avons d'autres choses à faire.
En tant qu'utilisateurs du web nous sommes :- Impatients et exigeants : Si un site se charge très lentement sur un téléphone portable, nous partons et cherchons la réponse ailleurs.
- Égocentriques : Nous attendons du site qu'il réponde exactement à ce que nous cherchons.
- Paresseux : Nous n'aimons pas chercher des informations sur le site web. Il n'y a rien de plus ennuyeux que de chercher des informations sur une page.
Si nous sommes comme ça, les visiteurs de notre site web sont comme ça, nous balayons au lieu de lire une page entière, nous naviguons avec un objectif, nous ne lisons pas le contenu de A à Z à moins d'avoir l'objectif de lire l'ensemble pour le plaisir. Et nous n'avons pas le temps de chercher des informations.
Ergonomie
L'idée est que le modèle ne s'adapte pas au contenu mais à l'intention, qui est l'objectif de l'utilisateur, et non l'inverse. Cela signifie, une requête précise et de longue traîne avec une intention d'achat. Par exemple, je vais acheter un service. Si je suis proche de la courte traîne, je prépare mon achat à court ou long terme ....
En prenant en compte cette cartographie, nous pouvions anticiper le type de modèles que nous allons positionner, ce qui influencera notre stratégie de mots-clés.
Conclusion sur la personnalisation
La personnalisation de l'UX pour le référencement est un processus continu qui nécessite une implication et une attention constante. En créant une expérience utilisateur plus attrayante et engageante pour les visiteurs, nous améliorerons le classement dans les moteurs de recherche et augmenterons le trafic organique. UX et le SEO sont intimement liés. L'amélioration de l'un améliore automatiquement l'autre.
Template : pages ville
L’une des recherches les plus faites qu’on a constaté avec le SEO Manager était une recherche avec les mots clés : location de voiture + {nom d’une ville}
Dans un premier temps, nous avons décidé de revoir la structure de cette page afin de répondre au mieux à l'intention de recherche du visiteur.
Note : Nous ne pouvions pas enlever du contenu SEO par risque de perdre du ranking dans les résultats de recherche.
La version actuelle à mes yeux était désordonnée, mélangée, il y avait beaucoup de contenu SEO (visiter la ville, site touristique, ...) mais pas assez de contenu pertinent pour les visiteurs afin de les convaincre de louer un véhicule sur la plateforme. Chaque composant utilisé sur cette page n'avait aucun sens quand on lisait la page. On passait d'un composant qui montrait des véhicules à un composant qui parlait de la ville puis à nouveau un composant qui montrait des véhicules. Cela n'avait pas de sens pour nos visiteurs.
Après avoir analysé la SERP puis la concurrence sur ce mot-clé, j'ai décidé d'organiser un atelier utilisateur afin de valider mon hypothèse, de collecter des informations et en particulier ce qu'ils attendent de voir quand ils font une recherche sur Google avec ces mots-clés et ainsi créer plusieurs personas, déterminer les questions qu'ils se posent lorsqu'ils veulent louer un véhicule afin de leur fournir une réponse adaptée sur cette page.
Quand on crée une landing page, cela met du temps pour que Google la positionne en top position dans les résultats de recherche. Dans un sens, je n’avais pas le droit à l’erreur. Donc j’ai décidé d’organiser des workshops pour valider mon hypothèse.
Durant cet atelier, les thématiques les plus fréquentes étaient le prix, les informations du véhicule en lien avec aussi la catégorie du véhicule et des questions sur l’assurance.
Puis chacun des participants a construit sa page et j'ai pu observer beaucoup de similarités entre chaque participant sur leur modèle de page.
Enfin j'ai demandé à tous les participants de créer ensemble avec toutes leurs idées comment ils verraient la page.
Note : Nous ne pouvions pas enlever du contenu SEO par risque de perdre du ranking dans les résultats de recherche.
Après avoir analysé la SERP puis la concurrence sur ce mot-clé, j'ai décidé d'organiser un atelier utilisateur afin de valider mon hypothèse, de collecter des informations et en particulier ce qu'ils attendent de voir quand ils font une recherche sur Google avec ces mots-clés et ainsi créer plusieurs personas, déterminer les questions qu'ils se posent lorsqu'ils veulent louer un véhicule afin de leur fournir une réponse adaptée sur cette page.
Quand on crée une landing page, cela met du temps pour que Google la positionne en top position dans les résultats de recherche. Dans un sens, je n’avais pas le droit à l’erreur. Donc j’ai décidé d’organiser des workshops pour valider mon hypothèse.
Durant cet atelier, les thématiques les plus fréquentes étaient le prix, les informations du véhicule en lien avec aussi la catégorie du véhicule et des questions sur l’assurance.
Puis chacun des participants a construit sa page et j'ai pu observer beaucoup de similarités entre chaque participant sur leur modèle de page.
Enfin j'ai demandé à tous les participants de créer ensemble avec toutes leurs idées comment ils verraient la page.
