UP
UX/UI Designer
Mai 2018 – Mai 2021
- 3 équipes produits
- 3 Product Owners
- 9 Développeurs full stack
- 1 Développeur iOS
- 1 Développeur Android
- 1 Scrum Master
Contexte
Vue d'ensemble
Le fonctionnement d’un titre restaurant repose sur 3 socles :
- Financeur : Il s’agit de l’employeur (TPE-PME ou grosse entreprise) qui commande des titres restaurants à ses salariés.
- Bénéficiaire : C’est le salarié d’une entreprise qui reçoit ses titres restaurants.
- Commerçant : Il s’agit de l’entité qui accepte les titres UpDéjeuner où le bénéficiaire consomme ses titres restaurants.
Exemples : Restaurateurs, Commerce alimentaire.
Problématique
En pleine transformation digitale, le groupe Up décide de dématérialiser le titre restaurant à ses clients. Le but est de permettre à chaque acteur du parcours de vie d’un titre restaurant de pouvoir commander, dépenser et consulter un titre restaurant en commençant à abandonner le papier progressivement.
Solution
Pour le parcours de vie d’un titre restaurant, mettre en place une solution digitale pour chacun de ces 3 socles.
Ma contribution
Durant mes 3 ans chez Up, j'étais l'UX designer dédié à la partie commerçante.
Les trois projets présentés ici en sont issus. Sur ma dernière année, j'ai également travaillé sur les parties bénéficiaire et financeur.
Espace commerçant
UX/UI Designer
Novembre 2018 – Février 2019
- 1 Product Owner
- 4 Développeurs full stack
- 1 Scrum Master
Contexte
Les commerçants acceptant les titres UpDéjeuner n'avaient aucun outil digital pour gérer leurs transactions, factures et remises de chèques. Tout passait par des process manuels ou papier.
Problématique
Créer un MVP utile rapidement, sans partir des intuitions internes dans un groupe où les croyances des équipes étaient souvent déconnectées de la réalité terrain des commerçants.
Ce que j'ai choisi
Avant de concevoir quoi que ce soit, j'ai interviewé des commerçants pour identifier la fonctionnalité prioritaire à leurs yeux. Leur réponse était unanime : consulter et télécharger les factures pour les transmettre à leur comptable. Ce besoin simple et concret est devenu le cœur du MVP et tout le reste est venu ensuite.
Ce que j'ai choisi de ne pas faire
Partir des fonctionnalités que l'équipe interne pensait importantes. Sans terrain, le risque était de livrer un outil complet mais mal priorisé.
Avec le recul, la décision la plus structurante sur ce projet était de refuser de concevoir avant d'avoir interrogé les utilisateurs, même sous pression de livrer vite. C'était mon premier projet en tant qu'UX/UI Designer, et cette posture a défini ma façon de travailler pour toute la suite. Un MVP bien priorisé par la recherche est plus utile qu'un produit complet mal ciblé.
Ce que j'ai fait
- Interviews commerçants pour identifier les besoins prioritaires.
- Conception du tableau de bord, de l'historique des transactions, de la gestion des factures et de la fiche établissement.
- Tests utilisateurs sur les parcours clés (connexion, consultation des factures, gestion de l'établissement).
Fonctionnement
Tableau de bord
Mes transactions
Historique des factures
Gestion de l'établissement
Ce que ce projet m'a appris
En appliquant toute la méthodologie (recherche, conception, tests utilisateurs), j'ai pu créer une interface utile et répondant aux besoins des commerçants. J'ai eu beaucoup de plaisir à rencontrer et échanger avec des personnes qui m'ont appris leur métier ainsi que les contraintes qu'ils avaient tous les jours.
Mobile Up
UX/UI Designer
Mars 2019 – Avril 2019
- 1 Product Owner
- 1 Développeur full stack
- 1 Développeur iOS
- 1 Développeur Android
- 1 Scrum Master
Contexte
Mobile Up est un POC né d'une discussion interne : permettre aux bénéficiaires de payer leur addition avec leurs titres UpDéjeuner via mobile, sans faire la queue et offrir au restaurateur un suivi des paiements et commentaires clients.
Problématique
Créer un lien fonctionnel entre deux socles distincts : bénéficiaire et commerçant pour un parcours utilisateur cohérent pour les deux.
Ce que j'ai choisi
Concevoir un seul système avec deux vues reliées : le paiement pour le bénéficiaire, le suivi pour le restaurateur. Un paiement fait d'un côté apparaît immédiatement de l'autre. Le paiement mobile devait être aussi simple que possible pour le bénéficiaire, et le suivi d'activité assez lisible pour que le restaurateur l'adopte sans formation.
Ce que j'ai choisi de ne pas faire
Concevoir deux produits indépendants, un par socle, qui auraient chacun leur logique. L'expérience aurait été fragmentée et le développement alourdi.
Ce que j'ai fait
- Conception du parcours de paiement mobile bénéficiaire.
- Conception de l'interface commerçant (suivi des paiements, commentaires clients).
- Travail en binôme avec le Lead Designer sur l'articulation entre les deux socles.
Résultat
Le POC a atteint son objectif : Le parcours fonctionnait de bout en bout, du paiement par le bénéficiaire jusqu'au suivi par le restaurateur. La direction en a reconnu le potentiel, mais a choisi de ne pas aller plus loin à ce stade.
Solution
Paiement avec l'application mobile
Ce que ce projet m'a appris
Ce projet m'a appris à penser en termes de système plutôt qu'en termes d'écrans. Chaque action d'un bénéficiaire devait avoir un effet lisible pour le restaurateur, et l'inverse : concevoir l'un sans l'autre aurait cassé le parcours.
Travailler en binôme avec le Lead Designer m'a aussi appris à articuler deux points de vue sur un même produit, et à confronter mes choix à un regard plus expérimenté très tôt dans la conception.
Bureau métier commerçant
UX/UI Designer
Novembre 2019 – Décembre 2019
- 1 Product Owner
- 3 Développeurs full stack
- 1 Scrum Master
Contexte et enjeu
- Redevenir crédible auprès des clients sur les services de base
- Redonner de la confiance en interne
- Améliorer l'efficacité opérationnelle et diminuer les coûts
- Communiquer de manière proactive auprès du client commerçant
Problématique
Vision produit
Qui souhaitent monitorer / gérer tout le parcours commerçant
Le produit est l'outil unique de gestion des commerçants
Qui permet :
- de fournir une interface de gestion des affiliés
- de stabiliser la gestion du parcours commerçant, de l'affiliation au remboursement
- de mettre à disposition les services manquants et le socle pour la mise à disposition de cet outil
Quelques précisions sur les caractéristiques du produit :
- Capable d'évoluer fonctionnellement et rapidement
- Accessible via le navigateur (responsive)
- Capable de traiter de gros volumes de données
Ce que j'ai choisi
Impliquer les futurs utilisateurs dès la conception via des ateliers (tri de cartes, Crazy 8) plutôt que de concevoir à leur place. Dans un contexte de back office interne, la tentation est souvent de livrer vite un outil fonctionnel sans consulter les utilisateurs mais j'ai fait le choix inverse, parce que l'adoption dépendait directement du sentiment d'appropriation des équipes.
Ce que j'ai choisi de ne pas faire
Partir d'un benchmark d'outils similaires pour concevoir la structure. Les cas d'usage internes UP étaient suffisamment spécifiques pour que seuls les utilisateurs puissent définir la bonne architecture.
Avec le recul, inclure les utilisateurs internes dans les ateliers de conception était autant une décision politique que design. Dans une organisation en transformation, les gens résistent aux outils qu'on leur impose. En les faisant co-construire leur propre outil, j'ai réduit la résistance au changement avant même la livraison et l'adoption s'en est ressentie directement.
Ce que j'ai fait
- Ateliers utilisateurs (tri de cartes fermé + Crazy 8) avec les équipes internes.
- Construction des wireframes et wireflow pour valider les parcours.
- Prototypage avec le Design System UP existant.
- Tests utilisateurs sur le prototype final avant développement.
Tri de cartes (fermé)
Crazy 8
Wireframe
Avec tous les éléments recueillis lors de ces ateliers, j'avais une vision plus claire sur les besoins et les attentes des utilisateurs. Présentés sous forme de wireflow, les wireframes ont rendu le projet concret pour les utilisateurs. Le parcours est clair pour eux. Il s'agissait de décomposer le parcours en 3 étapes pour toutes les recherches qui seront effectuées dans le bureau métier.
Résultat
L'outil a été bien accueilli par les équipes internes. Stable et adapté à leurs usages dès sa mise en service, il leur a permis de gagner en productivité et de traiter plus rapidement les demandes des commerçants.
Écrans finaux
Recherche d'un affilié
Fiche affilié
Ce que ce projet m'a appris
Ce projet m'a vraiment passionné car ayant travaillé dans un service client, je comprenais les frustrations, le besoin et les attentes en tant qu'utilisateur d'un back office. En me concentrant sur l'expérience utilisateur, j'ai pu mettre en place des ateliers utilisateurs afin de me perfectionner sur cette partie.
Les équipes se sont senties incluses et écoutées tout au long du projet, et c'est ce que je retiens le plus de cette expérience.
Conclusion
Up a été ma première expérience en tant qu'UX/UI Designer, et c'est là que s'est construite ma façon de travailler. Dans un groupe en pleine transformation digitale, j'ai appris à partir du terrain plutôt que des convictions internes : interroger les commerçants avant de concevoir leur espace, faire co-construire leur outil aux équipes internes, tester avant de développer.
Les trois projets présentés m'ont fait passer d'une interface à un système. L'Espace commerçant m'a appris à prioriser un MVP par la recherche. Mobile Up m'a appris à relier deux acteurs dans un même parcours. Le Bureau métier m'a appris qu'impliquer les utilisateurs internes est aussi un levier d'adoption.
Mon expérience passée au service client m'a beaucoup servi : je comprenais de l'intérieur les frustrations des équipes qui utilisent un back office au quotidien. Et travailler aux côtés du Lead Designer m'a donné les bases de rigueur que j'ai ensuite développées chez OuiCar et Turo.